Bauletter, BAULINKS.de-Meldungen, vom 15.2.2016 |
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KundenzufriedenheitLaut aktuellen Untersuchungen von Gartner, planen 89% der Unternehmen 2016 in erster Linie über die Kundenzufriedenheit mit den Wettbewerbern um Kunden zu konkurrieren. Dies ist eine drastische Steigerung im Vergleich zu 2014 (36%) und 2015 (58%). Die Interactive Intelligence Group, ein weltweit agierender Anbieter von Cloud Services für Customer Engagement (CE, Interaktionen und Beziehungen zwischen Kunden, Marken und Unternehmen), Unified Communications (UC, vereinheitlichte Kommunikation) sowie Collaboration (Zusammenarbeit), hat daraus fünf Trends zum Thema Kundenservice abgeleitet und formuliert. Auch wenn sich die folgenden Formulierungen eher an Großunternehmen orientieren, werden Sie vielleicht für Ihre Belange eigene Schlußfolgerungen daraus ziehen können:1. Kundenorientierung bricht die Silos zwischen Contact Centern, Unternehmen und externen Interessengruppen aufIn der heutigen kundenorientierten Welt liegen die Kundenbeziehungen zunehmend in der Verantwortung jedes einzelnen Mitarbeiters. Zu den größten Herausforderungen dieser neuen gemeinsamen Verantwortung zählt, die Mitarbeiter für den direkten Kontakt mit Kunden vorzubereiten. Dies macht es notwendig, digitale Arbeitsabläufe voranzutreiben. Konvergente Systeme müssen Kundenbindung, Kommunikation und Zusammenarbeit unterstützen. Cloud-Services werdem dabei eine wichtige Rolle spielen. Die digitalen Arbeitsabläufe helfen nicht nur die Barrieren zwischen den Contact Centern und Unternehmen zu beseitigen, sondern auch zwischen Organisationen und ihren Partnern, Lieferanten und Kunden. Sie sollen für schnellere Reaktionszeiten und einen verbesserten Wissensaustausch sorgen.2. Das Internet der Dinge (IoT) erweitert die Omnichannel-ErfahrungDas explosionsartige Wachstum der Vernetzung von Geräten, der Drahtlos-Technologie, des Cloud-Computing und modernster Analytik führt das Internet der Dinge (IoT) von der Vision zur Realität. Heute sollen laut Forrester Research schon ein Drittel der Unternehmen IoT-Lösungen nutzen. Ein weiteres Drittel plant dies für 2016. Aber wie setzen Unternehmen IoT ein, um den Kundenservice zu verbessern, ohne ein weiteres Silo zu schaffen? Optimierte Verfahren für die Einbindung von IoT-Lösungen in Contact Center sind wichtig, wenn Unternehmen ein nahtloses Kundenerlebnis über alle Kanäle bieten möchten.3. Künstliche Intelligenz (KI): Maschinen-Lernen ist RealitätDie Anwendungen, die auf künstlicher Intelligenz basieren, sind explosiv gewachsen. Fortschrittliche Spracherkennung stützt sich z.B. stark auf KI. Sie wird im Contact Center schon seit Jahren zum Monitoring genutzt und steuert die Signale zum Einschreiten des Supervisors. Aktuelle KI-Entwicklungen haben das Wachstum des maschinellen Lernens beschleunigt. So wird der globale Markt für intelligente Maschinen bis 2019 laut BCC Research auf fast 15,3 Milliarden US-Dollar wachsen, bei einer Wachstumsrate von 19,7 Prozent pro Jahr (CAGR 2014-2019). Lernende Maschinen können Unternehmen dabei helfen, Muster zu erkennen und das Kundenverhalten vorherzusagen. Unternehmen werden dies zunehmend nutzen, um Kunden proaktiv anzusprechen. Sie können damit das Contact Center wesentlich effizienter und intuitiver betreiben. Außerdem wird es möglich werden, dialogorientierte Sprachroboter einzusetzen, die als virtuelle Agenten und Koordinatoren dienen.4. Digital Natives bekommen endlich einen hochentwickelten Kundenservice, um weitergehenden Self-Service zu nutzenDer zunehmende Einfluss der sogenannten Millennials auf den Kaufprozess erhöht sprunghaft die Nachfrage nach einem Kundenservice, bei dem sich der Kunde selbst hilft. Das Bedürfnis nach anspruchsvolleren Self-Service-Angeboten (z.B. über Internet und Smartphones) ist eine Herausforderung für viele Unternehmen, wenn es darum geht, Millennials eine Kundenerfahrung zu geben, die ihre Ansprüche erfüllt. Dies bietet insbesondere für Start-ups sowie für kleine und mittelständische Unternehmen große Chancen. Diese Unternehmen sind in der Regel agiler als ihre größeren Pendants und viele leben eine Kultur, die das Thema 'Selbermachen' bereits beinhaltet. Dadurch können sie diese Strategien schneller umsetzen.5. Alles mobilDas Thema der Mobilität ist 2016 nichts Neues mehr. Die Menschen lernen aber immer besser, alles über ein mobiles Gerät zu erledigen. Laut den Marktforschern von Ovum kommt heutzutage fast die Hälfte aller eingehenden Anrufe in Call-Centern von mobilen Geräten. Im Jahr 2016 ist die Entwicklung von Anwendungen für mobile Geräte somit nicht mehr nur Beiwerk, sondern sie steht an erster Stelle. Die Herausforderung ist es, ein Erlebnis zu schaffen, das den Dialog auf die neuen Kanäle überträgt. Kunden von mobilen Apps müssen ohne Barrieren zum persönlichen Kontakt wechseln können.Übrigens: Am 23. und 24.2. findet die CCW 2016, die internationale Kongressmesse für Kundenservice, -kommunikation und Contact Centerim Estrel Congress & Messe Center Berlin statt. Baulinks-Beiträge vom 15.2.2016 |
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Gebäudehüllen aus Schiefer im neuen Magog-Praxishandbuch http://www.baulinks.de/webplugin/2016/0202.php4 Wenn Gebäudehüllen aus Schiefer realisiert werden sollen, sind bei der Planung wie auch auf der Baustelle einige Besonderheiten des Naturwerkstoffs zu beachten. Darum stellt Magog Planern und Handwerkern jetzt kostenlos ein neues Praxishandbuch zur Verfügung. weiter lesen |
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Vier neue fachregelkonforme Deckarten für Schieferfassadenhttp://www.baulinks.de/webplugin/2016/0201.php4 Rathscheck Schiefer hat in Stuttgart vier Deckarten für Schieferfassaden in den Fokus seines Messeauftrittes gestellt, die nicht wirklich neu sind, aber jetzt in die vom ZVDH vorgestellten aktualisierten Fachregeln für Außenwandbekleidungen mit Schiefer aufgenommen wurden. weiter lesen |
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Wienerberger rundet Angebot zum Argelite-Fassadensystem weiter ab http://www.baulinks.de/webplugin/2016/0200.php4 Planer und Verarbeiter haben bei Wienerberger u.a. Zugriff auf Anschlussdetails für Argelite, das hinterlüftete Fassadensystem mit Ziegelplatten. Downloadbar sind z.B. CAD-Daten für Fenster- und Fensterbank-, Putzflächen- oder Dachrand-Anschlüsse. weiter lesen |
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R3D: Holzfassaden mit Vollholzprofilen in 3D-Optik für prägnante Unikate http://www.baulinks.de/webplugin/2016/0199.php4 Vertikal orientierte Holzfassaden liegen im Trend. Passend dazu hat Mocopinus ein Designkonzept zur modernen Fassadengestaltung mit Vollholzprofilen entwickelt. Es setzt auf 3D-Optik und facettenreiche Kombinationsmöglichkeiten - mal dezent, mal lebendig strukturiert - und wurde erstmals in Stuttgart präsentiert. weiter lesen |
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37. Ausgabe des GlasHandbuches vom Flachglas MarkenKreis erschienen http://www.baulinks.de/webplugin/2016/0198.php4 Die 37. Ausgabe des GlasHandbuches enthält viele Änderungen bei den technischen Daten und im normativen Bereich. Planer und Verarbeiter erhalten mit dem Handbuch des Flachglas MarkenKreises zahlreiche Informationen über die Produktprogramme „FassadenGlas“ und „RaumGlas“ sowie Glas als Bauprodukt. weiter lesen |
